“Le persone si dimenticheranno quello che abbiamo detto, quello che abbiamo fatto ma non si dimenticheranno mai di come le abbiamo fatte sentire”
Maya Angelou
Recentemente Apple ha fatto un annuncio molto interessante che però non ha avuto l’impatto mediatico di un nuovo iPhone o Mac. Jony Ive e Angela Ahrendts hanno ridisegnato l’attuale concept di apple store apportando numerose innovazioni.
Una delle principali novità è Today at Apple che permette di iscriversi a corsi ed eventi gratuiti presenti negli store della città. Sono disponibili circa 60 corsi diversi che trattano argomenti come programmazione, fotografia, video editing, design, musica e arte.
I nuovi Apple store diventano una sorta di “piazza”, un punto di ritrovo per le persone. Un luogo in cui incontrare amici per guardare un concerto o per imparare a scattare foto assieme. Un luogo in cui incontrare persone nuove con cui condividere progetti ed interessi.
Tutta l’attenzione si sposta e si allontana dalla vendita del prodotto. Apple non vende più iPhone, iPad o Mac ma diventa una sorta di club, in cui è possibile acquistare una membership. Lo store diventa ispirazione, emozione, relazione, condivisione di interessi e valori.
Beni esperienziali e felicità
Apple ha deciso di puntare tutto sulla customer experience; questo tipo di strategia permette di caricare il brand di valori immateriali, intangibili ed inimitabili e allo stesso tempo di sfruttare i punti di forza dei prodotti esperienziali.
Negli ultimi decenni numerose ricerche hanno dimostrato come i beni “esperienziali” portino una maggiore soddisfazione e felicità rispetto ai beni materiali.
La soddisfazione derivante dall’acquisto materiale tende a diminuire con il passare del tempo. L’effetto novità tende a scemare con il passare dei mesi ed il prodotto diventa parte della propria routine, e spesso viene dato per scontato.
Un’esperienza positiva invece si rafforza con il passare del tempo, rimane impressa nella memoria, diventa un ricordo piacevole. Il prodotto esperienziale è unico e spesso irripetibile, principalmente a causa della sua complessità e soggettività.
Per esempio vivendo due volte una vacanza, un concerto o museo, non si provano mai sempre le stesse sensazioni ed esperienze. Inoltre due persone possono provare sensazioni diverse vivendo la stesso evento.
La consapevolezza di una maggiore felicità legata ad acquisti esperienziali si sta ripercuotendo nelle abitudini d’acquisto degli americani.
Progettare la Customer Experience
Progettare la customer experience in ottica omnicanale diventa quindi una buona opportunità di differenziazione per molti retailer. È necessario però cambiare punto di vista e prospettiva se si vogliono trovare delle soluzioni efficaci.
Ad esempio l’elemento cardine della customer experience negli Apple store è il fatto che il personale non ha l’obiettivo di vendere prodotti ma deve “Costruire di relazioni per migliorare la vita delle persone.”.
Il punto vendita ha un ruolo chiave nel il Customer Journey dei propri clienti, ma da solo non basta. Fondere lo store fisico con il digitale è una sfida dei prossimi anni; una relazione che è iniziata online deve continuare nello store fisico senza interruzioni. É necessario fornire un’esperienza unica, senza interruzioni ed emozionante alla propria clientela. Il cliente vuole essere ascoltato, non vuole essere identificato come “consumatore”, “Target” o “Segmento di mercato” ma come una persona.
Le nuove tecnologie di marketing come 4WS.KeepIT possono aiutare, sono infatti in grado di gestire ed integrare tutte le informazioni provenienti dai vari punti di contatto (negozi, e-commerce, Customer Service, Social e App), sfruttandole a pieno per azioni di marketing profilate. Le informazioni sui propri clienti vanno però integrate con il punto vendita e con le persone che entrano in contatto con il cliente finale.
Prima di intraprendere un percorso che vuole rendere la customer experience dei propri clienti memorabile è un obiettivo di lungo termine che deve coinvolgere tutta l’impresa nel suo complesso.
Lo scopo del gioco del consumo non è tanto la voglia di acquisire e possedere, né di accumulare ricchezze in senso materiale, tangibile, quanto l’eccitazione per sensazioni nuove, mai sperimentate prima. I consumatori sono prima di tutto raccoglitori di sensazioni: sono collezionisti di cose solo in un senso secondario e derivato.
(Zygmunt Bauman)
