Zara è il marchio d’abbigliamento spagnolo appartenente al gruppo Inditex che ha rivoluzionato il settore fashion.
La formula del suo successo? Il Fast Fashion: prezzi accessibili, prodotti dall’aspetto sempre più simile ai capi presentati sulle passerelle dell’alta moda, un turnover estremamente elevato (due settimane per sviluppare un prodotto e distribuirlo nei negozi), invio di pochi pezzi nei vari punti vendita (per evitare di accumulare stock e per incentivare l’effetto scarsità) e numerosi osservatori nei centri più importanti del mondo (New York, Tokyo, Parigi, Barcellona etc.) che studiano le diverse tendenze di abbigliamento emergenti, allo scopo di comprendere e soddisfare le esigenze del mercato di massa.
Il suo successo è ben visibile anche nei numeri: il marchio è presente in ben 88 Paesi al mondo con oltre 6570 punti vendita; inoltre, esso ha chiuso il 2015 registrando ricavi netti di oltre 13,6 miliardi di euro (+18%).
Non è tutto oro ciò che luccica
Questo modello è davvero così efficace? Analizzandolo un po’ più in profondità, il modello di Zara presenta alcune criticità: tra queste, il servizio. Per contenere i costi, l’azienda riduce al minimo il personale di vendita, il quale gestisce soprattutto la merce (riassortimento delle taglie, sistemazione dei camerini e piegare i capi, il servizio di gestione della cassa, etc); anche le informazioni riguardanti la cura e il mantenimento dei prodotti sono scarne (presenti solo sulle etichette).
Il rapporto con con il cliente si limita quindi alla fornitura delle informazioni basilari, diminuendo in questo modo la qualità della shopping experience.
Innovazioni tecnologiche in casa Zara: è questo il futuro che ci aspetta?
Recentemente Zara ha lanciato una nuova rivoluzione: ha installato nei suoi punti vendita (alcune filiali in Spagna e prossimamente anche nel Regno Unito ) le casse self-service. E’ il primo marchio di moda ad adottare questo tipo di tecnologie, tipiche dei grandi supermercati. L’obiettivo principale sembra essere l’eliminazione delle lunghe code che si generano all’interno dei suoi negozi e la limitazione dei costi sul personale. E’ evidente che il servizio al cliente calerà ulteriormente, esattamente come il numero del suo personale di vendita.
Ulteriori novità saranno presto annunciate, tra cui degli schermi touch-screen nei camerini che permetteranno ai clienti di verificare la presenza di eventuali taglie e colori nel punto vendita.
Proviamo ad analizzare alcuni PRO e CONTRO derivanti da queste scelte:
PRO:
- Maggiore efficienza nella gestione della vendita – più veloce e dinamica;
- Diminuzione dei clienti che abbandonano il punto vendita senza aver concluso l’acquisto, poiché impaziente di fronte alle lunghe attese;
- Impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti che prediligono la velocità del servizio self-service;
- Migliore gestione del tempo dei commessi, i quali potranno curare maggiormente la disposizione della merce sugli scaffali e le altre leve;
- Migliore esperienza per i clienti tecnologici (più coinvolgente e interattiva).
CONTRO:
- Molti clienti continuano a prediligere i servizi tradizionali (le attuali casse) e il rapporto one-to-one;
- Difficoltà nell’utilizzo delle nuove tecnologie;
- Un numero inferiore di personale vendita implica minori posti di lavoro;
- Ulteriore riduzione del servizio al cliente.
A quanto pare, il futuro che ci aspetta è focalizzato sull’innovazione tecnologica. Anche nell’offline.
Fonte Web: Econsultancy
