Clienteling e fidelizzazione: avere a cuore il cliente

Valentina D'Antonio -

tecnica clienteling

Il sistema solare ha un suo equilibrio grazie al sole, che con la sua forza gravitazionale mantiene in orbita tutti i corpi celesti che lo compongono. Il sole è colonna portante, il centro di tutto, qualcosa di indispensabile e insostituibile. E il sole del retail? Senza ombra di dubbio è il cliente: il fulcro del commercio, che con i suoi gusti e i suoi comportamenti d’acquisto determina gran parte delle dinamiche. Per conoscerlo e per dialogare con lui è utile ricorrere alla tecnica clienteling.

Focus sul consumatore: il clienteling

Le imprese hanno bisogno di rendere sempre più interessante, personalizzata e coinvolgente la shopping experience per soddisfare le aspettative dei clienti, i quali non si accontentano più solo del nome del brand e dei valori che esso evoca. Questo può avvenire attraverso il clienteling, una tecnica con la quale si effettua un’analisi a 360° dei comportamenti e delle abitudini di acquisto dei consumatori per riuscire a instaurare con loro relazioni di lungo termine e a regalare loro un’offerta unica e coerente in tutti i touch points. Inoltre, esso può essere uno strumento molto preciso, puntuale e ordinato per il personale retail per la raccolta, l’organizzazione e l’utilizzo dei dati.
Il clienteling rivoluziona il rapporto venditore/acquirenti, offrendo una brand experience particolare e indimenticabile basata su una logica cliente-centrica, in cui a ogni desiderio dell’individuo corrisponde un concreto tentativo per esaudirlo.

tecnica clienteling 1

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La relazione con il cliente inizia nel punto vendita con il contatto fisico con il prodotto e i servizi, ma soprattutto nell’incontro e nel confronto con il personale, che deve offrire cortesia, disponibilità, consigli e informazioni.
Per un efficace svolgimento delle operazioni di clienteling è necessaria una corretta gestione dei database. Ormai molti sistemi POS hanno un programma incorporato di raccolta dei dati che vengono rilevati durante le transazioni. È poi molto importante far sentire i clienti parte integrante dei propri sforzi di vendita. I migliori meriterebbero di essere premiati per la loro costanza e per la loro fedeltà al brand. Come? Per esempio individuando i primi 50 che hanno effettuato le maggiori spese in negozio e informarli riguardo l’uscita di una nuova collezione, consentendo loro l’accesso esclusivo un giorno prima. Ma che tipo di informazioni viene raccolto ed organizzato con il clienteling? Alcuni esempi:
Storico d’acquisto;
Canali più utilizzati;
Programmi fedeltà e campagne di marketing;
Carrelli abbandonati online;
Commenti, interazioni e condivisioni dei clienti sui social network.

Un CRM lussuoso

Anche nel mondo del lusso i clienti sono sempre più esigenti, vogliono essere stupiti, divertiti e coccolati, chi riesce a fare la differenza in questo senso invoglia i consumatori a tornare nei propri negozi, incrementando il fatturato. Attraverso un’esperienza indimenticabile si riesce a far nascere un forte collegamento emotivo con il brand. Con il clienteling il retailer raccoglie dei dati che sono fondamentali per realizzare un processo di vendita su misura del cliente, personalizzata e soprattutto sempre migliorabile grazie ad una continua analisi dettagliata delle sue scelte. Si riesce infatti ad avere a portata di mano i driver e le abitudini di acquisto che consentono di supportare i consumatori in ogni loro scelta, indirizzandoli verso la soluzione ottimale.
La raccolta di informazioni nel luxury è sempre più difficile, perché i consumatori tendono a essere sempre meno propensi a fornire quelle private. Bisogna quindi far capire loro che rendere noti alcuni dati non può far altro che consentire ai commercianti di rendere l’esperienza di acquisto su misura.
La tendenza è quella di sfruttare sempre di più i dispositivi mobile, che rappresentano i principali strumenti con cui il brand può interagire con i clienti in tempo reale. Alcuni possibili utilizzi di questa tecnologia sono:
– La scansione dell’etichetta dei prodotti per trovare informazioni aggiuntive;
– Suggerimenti per abbinare al prodotto scansionato eventuali complementi o accessori;
– Condivisione dei post sui social network.
Insomma, negli store di lusso il clienteling e le sue avanzate tecnologie per dialogare con i consumatori, da una parte sono funzionali a raccogliere i loro dati e le loro preferenze, dall’altra per fornire loro una serie di elementi per arricchire e rendere interattiva la shopping experience soddisfando le necessità di informazione ed il desiderio di condivisione. D’altronde il luxury non è un settore in cui l’appartenenza a un determinato status symbol rappresenta un fattore chiave per le scelte d’acquisto?

Clienteling non solo off-line:

Lo scopo del clienteling è quello di garantire al cliente un incontro con il brand unico. In un contesto retail in cui si assume sempre di più un’ottica distributiva multicanale, non può mancare una corretta integrazione degli store online con le strategie per aumentare le vendite del brand. Elementi come gli ultimi prodotti visualizzati, la memorizzazione dell’indirizzo, gli elementi salvati, consentono per esempio di suggerire “l’articolo raccomandato” e quindi di determinare un impatto positivo sulla customer retention. Inoltre il fenomeno del carrello abbandonato può essere molto utile per capire i punti di debolezza della propria piattaforma facendo un confronto con gli altri player. È possibile infatti comprendere se il cliente ha trovato un sito più conveniente, un’alternativa a quel prodotto o semplicemente si è dimenticato che gli interessava e ha bisogno di un promemoria.

In conclusione, il clienteling è uno strumento irrinunciabile per fornire una shopping experience fondata su vendite multicanali in cui sono i clienti a determinare il valore del brand. Per questo motivo è necessario determinare nuove modalità di incontro tra retailer e consumatori, i quali devono essere monitorati attraverso tutti i possibili touchpoint.
Nella vita puoi ottenere tutto quello che vuoi se aiuti le altre persone ad ottenere quello che loro vogliono!” (Zig Ziglar)