Strategia Omnichannel, il futuro del retail Nel mondo del retail si parla sempre più di strategia omnichannel e della possibilità di migliorare la customer experience sia online che offline. Ma cosa si intende per omnicanalità? Quali sono i vantaggi di questo modello e le opportunità che apre nell’ambito del marketing?

Giulia Menegaldo -

strategia omnichannel

Dal negozio all’eCommerce..

Vi ricordate quando l’unico modo per acquistare un prodotto qualsiasi era recarsi fisicamente in un negozio?
Come ben sappiamo, oggi non è più così. Quasi metà della popolazione mondiale è online e svolge moltissime attività e funzioni con il computer o un qualsiasi altro device. Perciò anche il mondo del retail ha dovuto fare i conti con le novità introdotte dal web e la proliferazione di punti di contatto digitali per la vendita.
Gli eCommerce ci hanno abituati sempre più alla comodità di poter effettuare i nostri acquisti quando e dove vogliamo. Sia che siamo comodamente distesi sul nostro divano o che stiamo facendo una gita una montagna (a patto che ci sia connessione), possiamo velocemente ordinare (quasi) tutto ciò che vogliamo.

I metodi d’acquisto online hanno modificato i vecchi equilibri, portandoci persino a mettere in discussione il futuro dei negozi, considerati oramai troppo dispendiosi sia in termini economici che energetici.
Dopotutto le statistiche parlano chiaro: i consumatori nel 2017 hanno acquistato prodotti per un valore totale di 2.3 miliardi di dollari. Un numero impressionante, che secondo le previsioni dovrebbe quasi raddoppiare entro il 2021.

… o l’eCommerce e il negozio insieme?

Ma siamo sicuri di aver completamente abbandonato le nostre vecchie abitudini d’acquisto? A costo di sembrare nostalgici, il calore umano derivante dal contatto diretto tra venditore e acquirente, la possibilità di toccare con mano un prodotto, testarlo e sceglierlo solo dopo averne fatto esperienza diretta, sono tutti elementi che per molti di noi sono ancora importanti.
I clienti di oggi non si accontentano di un’unica modalità d’acquisto. Vogliono cercare il prodotto online ma anche andare in negozio a vederlo e provarlo, oppure vogliono poterlo acquistare online e ritirarlo a mano nello store più vicino. E perché no, acquistare un articolo in negozio, magari durante un viaggio, e optare per la spedizione a casa; perché si sa, il posto in valigia non basta mai!

Perciò più che aver soppiantato le vecchie abitudini d’acquisto gli acquirenti sono alla ricerca di un’esperienza “ibrida”, fluida e il più possibile soddisfacente. I negozi infatti stanno sempre più abbandonando i vecchi modelli di vendita e si stanno trasformando in un pezzo di un più grande sistema di interazione del customer journey.
Ecco perché oggi la strategia omnichannel è considerata la direzione necessaria verso cui deve andare il retail che non si accontenta di un’unica soluzione di vendita ma vuole coniugare comodità, personalizzazione ed esperienza diretta. In una parola: interconnessione.


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Tutti per uno, uno per tutti!

Moltissimi brand hanno già sviluppato una strategia multicanale che permette ai clienti di interfacciarsi con l’azienda passando per una molteplicità di punti, sia online che fisici. Ma non basta. Questi canali di contatto infatti sono spesso separati l’uno dall’altro e generano una customer experience segmentata.
L’approccio omnicanale invece permette di muoversi attraverso i singoli touchpoint in modo simultaneo e ininterrotto, tramite una gestione integrata che risulta più soddisfacente per il cliente. Quest’ultimo ha dunque la possibilità di vivere la medesima brand experience in ogni punto di contatto, sia online che offline, e di avere un’esperienza d’acquisto che sia al contempo molteplice e fluida.

Non è difficile quindi capire perché oggi, soprattutto nel mondo del retail, il modello multicanale non sia più sufficiente e debba essere integrato con una strategia omnichannel. Quest’ultima infatti risponde meglio alle esigenze del nuovo acquirente digitale. Chi effettua acquisti oggi è più consapevole e informato, ma è anche meno attento e dedica allo shopping un tempo sempre minore. Per questo è necessario catturare la sua attenzione sin da subito e coinvolgerlo grazie ad una comunicazione che sia il più possibile personalizzata e performante, individuando quelle che sono le sue propensioni d’acquisto.

Per fare ciò è necessario che i singoli sistemi di raccolta di informazioni e d’acquisto (eCommerce, app, store..) siano aggregati e integrati in un unico punto attraverso una customer data platform, ovvero una piattaforma software che normalizza le informazioni, le codifica, le struttura, dà una single view. In questo modo sarà possibile analizzare i dati secondo una logica d’insieme e sviluppare una strategia di marketing efficace.


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Quali sono i vantaggi della strategia omnichannel?

Quindi, riassumendo, quali sono i principali vantaggi che dovrebbero spingere un retailer a dirigersi verso una strategia omnichannel?

  • Massimizza la fidelizzazione del consumatore. I clienti possono essere registrati in modo univoco grazie una fidelity digitale unica, la quale può essere sottoscritta sia online che in store. La customer loyalty ci permette di acquisire dati utili per monitorare i comportamenti d’acquisto del cliente, sia sulla rete fisica che su quella digitale.
  • Ottimizza il processo di vendita. I percorsi scelti lungo la customer journey per acquistare un prodotto sono molteplici e prevedono spostamenti continui tra i punti di contatto. Affinché l’esperienza di acquisto risulti positiva per il cliente, è necessario metterlo nella condizione di potersi muovere in un sistema di integrazione tra i vari touchpoint in modo fluido e senza interruzioni.
  • Assicura una visione unica degli ordini e delle disponibilità. I processi di omnicanalizzazione permettono di monitorare in modo costante la disponibilità nei vari punti di contatto, dal magazzino, allo store. Inoltre sarà possibile, grazie alla mole di dati che possiamo acquisire, monitorare le performance e scegliere quali prodotti rifornire maggiormente in base al comportamento dei clienti.
  • Migliora la propria brand reputation. Più la customer experience rispetta le aspettative del cliente, più risulterà appagante. Con la strategia omnichannel si può raggiungere questo risultato mediante la personalizzazione del servizio e della comunicazione. In questo modo il brand potrà godere di una buona considerazione che gli permetterà sia di mantenere i clienti fidelizzati, che di acquisirne di nuovi.
  • Personalizza le strategie di marketing. La possibilità di monitorare le abitudini d’acquisto dei clienti permette di acquisire dati essenziali che, dopo essere stati unificati e contestualizzati, possono diventare informazioni fondamentali per attivare campagne di marketing mirate.

Allora, sei curioso di sapere quali sono le opportunità più adatte a te per sviluppare una strategia omnichannel?

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