Social Intelligence & KPI

Marco Tugnolo -

Nel mondo degli affari e dell’IT è ormai noto che le soluzioni di Intelligence possono aiutare a governare il mondo (o la vostra quota di mercato, se lo preferite).

In generale, le attività di Intelligence hanno grande utilità in una vastità di campi: dalla sicurezza nazionale al business, fino ai Social Media. È proprio di questi ultimi che desidero parlare.

Gli strumenti di Intelligence in ambito social/economico possono essere utilizzati per visualizzare i dati ed esaminare le tendenze nei Social Media, il che potrebbe essere di grande beneficio per tutte le aziende. Le organizzazioni possono raccogliere preziose informazioni dalle attività delle persone che si svolgono sui Social. Tuttavia, i dati accumulati dalle piattaforme di Social Media sono confusi e non strutturati.

Il tentativo di diffondere conoscenza, considerata questa enorme quantità di feedback potenzialmente preziosi, sulla base di una vista casuale e istintiva, fornirà solo un’immagine distorta, e di per sé, è inaccettabile.


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È necessario dunque approfittare e sfruttare la potenza delle moderne tecnologie di Social Intelligence che hanno la capacità di raccogliere, analizzare, incrociare e segnalare i dati (disponibili attraverso blog, forum di discussione, piattaforme note come LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram, o simili).

A tal proposito è interessante sapere:
• Chi sta parlando della vostra organizzazione?
• Quante volte?
• Come ne stanno parlando?
• Qual è la loro opinione delle vostre offerte correnti?

Rispondere a domande fondamentali come queste, relative al vostro brand o di un concorrente, attraverso l’utilizzo di analisi social, può aiutare a stabilire i messaggi chiave della vostra prossima campagna di marketing.

In una pizzeria, se il sentiment online dimostra che la tempestività delle consegne non è allineata con quella dei principali concorrenti, sarà necessario adattare la prossima strategia di marketing o ancora più importante il processo di consegna, ridisegnando l’organizzazione della logistica (potrebbe essere necessario licenziare alcuni pizza pony).

Ma in che modo si possono monitorare le performance nel mondo dei Social?

Social Media KPI

Un KPI è un indice di performance che sintetizza l’efficacia dell’obiettivo che mi sono prefissato, mi dà un’indicazione di come stia andando il mio business o campagna di marketing.

L’utilizzo di Social Media KPI per monitorare customer acquisition, brand awareness, engagement, customer satisfaction mi aiuta notevolmente a orientarmi in questa vastità di Big Data.


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Customer acquisition KPI

Per acquisire clienti quasi a costo zero, i Social Media sono uno dei migliori canali per tale scopo (basta pensare ai costi di Adwords e ai costi di Facebook):

  • Share per social: fan segmentati per Social Network
  • Leads: numero di lead sul sito acquisiti tramite Social Network
  • Community: numero di fan
  • Community performance: trend di crescita del numero di fan

Brand Awarenesss KPI

Se il mio obiettivo è misurare l’impatto della comunicazione nei social che parte dal brand e raggiunge il consumatore allora devo tener conto dei seguenti indici:

  • Visite: quante visite al mio sito derivanti da attività social
  • Mention: quante volte il mio brand viene menzionato, retweettato, ecc (un buono strumento per monitorare tale valore è Social Mention o Google Alert)
  • Reach: quante persone vengono raggiunte dai miei messaggi (per usare un nome d’effetto: amplification rate),
  • Impression: quante volte il mio messaggio è stato visto (personalmente consiglio di non fare troppo affidamento su questo valore dato che il 60% del traffico web è bot)
  • Post per day: quanti post pubblico al giorno,
  • Share of voice: % di mention vs mio competitors, % pubblico vs competitors ecc. (#citazioni / #citazioni di settore)

Customer engagement KPI

  • Hashtag performance: trend di crescita dell’uso di hastags (strumento consigliato Tagboard),
  • Engagement: somma delle social action totali (share, like, comment, retweet ecc.. tool Mention)
  • Engagement performance: il trend di crescita dell’engagement
  • Numero di interazioni per post
  • Influencer performance: reach di ogni influencer e somma finale per sapere il volume della community (tool Klout),
  • Bounce Rate: durata sessione media e pagine viste per visita dei canali social (tramite Google Analytics)

Customer satisfaction KPI

  • Reputation score: il feeling associato al vostro brand espresso in Share of voice,
  • Brand perception: il sentiment associato al brand (positivo, negativo, neutro),
  • Perception development: trend di crescita del sentiment positivo,
  • Customer service performance: quanti clienti hanno riportato un problema (a tal proposito è possibile utilizzare servizi come Zen Desk che sono in grado di dirvi anche il numero dei ticket risolti e il sentiment di questi clienti),
  • Response Rate: il tasso di risposta ai commenti associato alle richieste dei fan

In conclusione

Una volta raccolti e analizzati i dati generati da attività di Social Media, possiamo cogliere l’opportunità di trasformarli in un flusso di informazioni redditizio per l’azienda fino ad arrivare ad una vera e propria misurazione del ROMI (Return On Marketing Investment).

La Social Intelligence è un tipo di analisi estremamente personalizzabile, è possibile strutturare e perfezionare progressivamente la propria strategia di analisi, guadagnando di volta in volta maggiore consapevolezza proprio dalle informazioni che vengono svelate dalla Social Media Intelligence.

Esistono tanti social KPI, forse anche troppi indicatori differenti. Non bisogna esagerare. Bisogna cercare di selezionarli in base alle proprie esigenze in modo da evitare di allontanarsi troppo dagli obiettivi prefissati e non complicare la raccolta per la creazione di report.

Le innovative soluzioni di reporting e analisi in tempo reale hanno la capacità di produrre sofisticate e complete analisi e connessioni che l’osservazione umana da sola non potrà mai sperare di replicare.

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