Retail marketing: il futuro tra digital, smartphone ed emozioni

Caterina Toffolo -

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Oggigiorno siamo permeati dall’immagine di un retail marketing che mira all’integrazione tra online e offline. Pare che non si utilizzi più solo il termine “Omnichannel”, ma si preferisca parlare di “Unified Commerce” per sottolineare la cooperazione indispensabile tra tutti gli attori in gioco nel grande palcoscenico del Retail quasi fino a creare un’unica entità. Questa mission è perseguita da diverse KIBS che si occupano di Marketing Technology come Sinesy, ma anche da grandi Big come il signor Google.

Cosa ne pensa Google del retail marketing del futuro?

Al Google Marketing Next di fine Maggio si è discusso molto su ciò che sarà indispensabile nell’immediato futuro per una shopping experience a tutto tondo che coinvolga il consumatore sui diversi canali a sua disposizione. Ma di cosa hanno realmente bisogno oggi le persone? Dov’è diretto il retail marketing?

Ecco i punti salienti che guideranno l’esperienza d’acquisto e sui quali bisognerebbe concentrarsi nel prossimo futuro secondo Google:

  • I punti di contatto con cui il cliente si approccia al Brand sono numerosi e diversi. Ci sono software che riescono a tracciare il percorso compiuto tra online e offline e tra i diversi dispositivi. I dati ricavati sono fondamentali per capire quali azioni marketing applicare strategicamente, i punti di contatto privilegiati, dove entrare maggiormente in contatto con potenziali clienti.
  • Sono aumentate le aspettative sui messaggi pubblicitari: ci si aspetta una pubblicità più mirata e personalizzata in base alle esigenze del cliente. L’obiettivo è raggiungere nel posto giusto, al momento giusto, con il messaggio giusto!
  • Grazie al mobile i Micro Moments in cui un consumatore si rivolge al Brand – per informarsi, acquistare, decidere – si sono moltiplicati e ci si aspetta diventino sempre più interattivi (Google sta sperimentando l’assistenza al cliente tramite i messaggi vocali).
  • L’esperienza mobile è ormai assodata e diventerà ancora più importante nel retail. Fondamentale è dunque per le aziende velocizzare l’esperienza mobile. Si calcola che ogni secondo di ritardo che la pagina mobile impiega per caricarsi, le conversioni possono scendere del 20%.

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I Micro Moments che funzionano

La vita è fatta di Micro Moments. Attimi impercettibili ma importantissimi. Ogni istante è fondamentale e porta l’essere umano, potenziale consumatore, a decidere. Eccoli spiegati in un video di Google

Tu chiamale se vuoi emozioni

È vero, si parla sempre di più di esperienza omnicanale, di Unified Commerce, di un customer journey a 360°, monitorato e coeso che tiene conto di qualunque canale metta in relazione Brand e cliente o futuro cliente.
Ma questo basta? Secondo le ricerche condotte negli ultimi anni no, non è sufficiente perché c’è di più. In seguito ad analisi condotte da Andrea Farinet, Professore di Marketing relazionale, che ne avvalorano la tesi si ritiene che “il 70% degli utili di un’azienda sia dovuto da clienti emotivamente connessi con il Brand”.

La connessione emotiva, la ricerca di un’affinità tra Brand e cliente non è semplice da raggiungere, ma può anch’essa avvenire sia dal canale fisico che da quello digitale. Diciamo addio alla spersonalizzazione nel retail marketing: il cliente ha bisogno di sentirsi il protagonista durante lo shopping, e possibilmente si aspetta di ricevere offerte adeguate alle sue abitudini d’acquisto.


Alcuni spunti per donare un’esperienza emozionante durante il customer journey: