Il personale in negozio è il fulcro della customer experience, valorizziamolo!

Caterina Toffolo -

customer experience

Partiamo da un dato di fatto: secondo la ricerca di PWC “Total Retail 2017” il canale preferito di acquisto per il 73% degli italiani rimane quello fisico. Cosa vuol dire questo? Che malgrado l’avanzamento dei siti eCommerce e le più varie modalità di acquisto di prodotti e servizi, i punti vendita hanno qualcosa in più, un valore aggiunto che tutto il resto non riesce a dare alla customer experience.

Ma su cosa deve puntare il retailer oggi per mettere in luce i propri negozi e uscire vincitore nella battaglia contro gli eCommerce concorrenti?

1- Digitalizzazione

La digitalizzazione del negozio e la conseguente Omnicanalità sono e saranno indispensabili per la maggior parte dei Brand. Il cliente è sempre più esigente nel digitale: i Millennials e la Generazione Z avanzano richiedendo sempre più un’interazione dinamica tra il punto vendita e i device che ci accompagnano nella vita di tutti i giorni.


Un negozio che sfrutta tutte le potenzialità dell’omnicanalità è Boggi Milano: leggi l’intervista a Paolo Zanco, retail Manager Boggi


L’omnicanalità diventa la chiave per massimizzare le vendite solo nel momento in cui nei punti vendita il cliente si trova di fronte a un personale abile nel sfruttarla a pieno. La cooperazione tra online e offline direttamente in negozio porta più velocemente all’acquisto alzando il livello di soddisfazione del cliente. È dunque fondamentale che il personale sappia trarne tutti i benefici…E quale modo migliore se non dando maggiori stimoli alla forza vendita?

2- Incentivi alla forza vendita

Uno dei grandi punti di forza nello store è sicuramente il personale preparato e disponibile, capace di migliorare l’esperienza del cliente. È fondamentale dunque per il Retailer incentivare la forza vendita con sistemi di compensation. In base agli specifici obiettivi di ciascuno (sia obiettivi di vendita che attività volte ad aumentare la notorietà del Brand come attività di Social Marketing), si stabilisce un premio: non per forza questo dev’essere monetario ma ci sono altri tipi di compensi come la partecipazione a eventi o premi materiali da definire.

In sostanza, per il retailer è fondamentale avere un personale di vendita motivato e professionale. Se a questo si aggiunge il supporto dell’Omnicanalità, la soddisfazione del cliente porterà a una forte fedeltà al Brand. Ancora meglio se si tocca gli aspetti più emozionali: il Retailer avrà quella marcia in più per confermare il suo primato nella shopping experience; dove vendere sensazioni, emozioni e professionalità è importante tanto quanto vendere un prodotto o un servizio.

Retail compensation​:​ quanto contano ​gli incentivi nel​​ ​trattenere il talento in negozio | Sinesy Trade

Retail compensation​:​ quanto contano ​gli incentivi nel​​ ​trattenere il talento in negozioSinesy Trade

Come trattenere e valorizzare il talento in negozio? Sistemi di compensation per incentivare la forza vendita in un mondo multicanale.

Fonte web: www.sinesytrade.it/retail-compensation/