Intelligenza artificiale VS addetto alle vendite: chi sopravviverà?

Giuliano Pellizzari -

Intelligenza artificiale VS addetto alle vendite: chi sopravviverà?

In Cina stanno sperimentando negozi senza personale di vendita. Sono dei fai-da-te evoluti, con la differenza che a fine spesa la distribuzione non è automatica: ti prendi le cose da solo, le paghi con lo smartphone, ti ringrazi, ti saluti, esci e torni a casa. Felice come una Pasqua.
La spacciano per novità, ma è l’evoluzione dei distributori automatici: i primi esperimenti risalgono sembra al 219 a.C. con Erone di Alessandria (distribuiva acqua per le cerimonie in cambio di monete). In Italia si svilupparono dagli anni ’50, collegati a una presa di corrente elettrica e con il brand CocaCola ben in vista.
I BingoBox cinesi sono una catena di negozi di alimentari che, sfruttando il sistema di pagamento di WeChat, (fratellastro di WhatsApp) propone prodotti come noodles, birre, insalate e snack. Tutto informatizzato, tutto automatizzato.

Proprio in Cina?

Accade lì perché, secondo le analisi della Better Than Cash Alliance, l’anno passato le transizioni di denaro via mobile in Cina hanno toccato i tremila miliardi di dollari, superando di cinquanta volte la quota raggiunta negli Stati Uniti.
Insomma i cinesi si stanno abituando a lavorare senza gli addetti alle vendite.
Il resto del mondo retail non si muove con la stessa celerità, dando però spazio a altre opportunità tecnologiche: anche se i primi test di casse automatiche nella moda stanno avvenendo con Zara a Madrid, non sarà questa tecnologia a differenziare il ruolo dell’addetto alle vendite.
Il mondo del retail in esplorazione è di nuovo quello dell’intelligenza artificiale, in grado di dare una consulenza di acquisto via chat, basata sul comportamento di acquisto precedente del potenziale cliente, interessi, abitudini e altre informazioni da cui l’A.I può attingere. Il Bot consulente di acquisto sarà il nuovo amico da portarsi a spasso, o diventerà il nuovo commesso a disposizione durante gli acquisti via e-commerce. Forse in negozio.

E l’addetto alle vendite?

Cosa farà, resterà tutto il giorno a caricare merce e posizionarla sugli scaffali?
No, non serve, l’ho detto all’inizio: bastano i distributori automatici.

Quindi l’addetto alle vendite non lavorerà più?

Proviamo a immaginare un mondo dove le relazioni siano solo digitali, dove l’acquisto avvenga nella perfetta solitudine della relazione con un intelligentissimo Bot, in grado di consigliarci e magari capace di fare una stima dei complimenti possibili che riceveremo da amici e conoscenti su un determinato acquisto, magari un capo di abbigliamento. Il top per i geek. Non sono abbastanza Geek. Quindi mi pongo una domanda.


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E l’identità?

Anche se potremmo banalizzare parlando di “argomento filosofico”, siamo marketer e quindi siamo ben consapevoli che è in base al concetto di identità che riusciamo a costruire dei brand. L’identificazione con la propria identità (non è un cacofonia, è una ricerca continua e inconsapevole) è basata su una serie di parametri che nulla hanno a che vedere con l’intelligenza artificiale e che tutto hanno a che vedere con l’intelligenza emotiva.
Secondo lo psicologo statunitense Daniel Goleman, l’Intelligenza Emotiva è un particolare tipo di intelligenza legato all’uso corretto delle emozioni.
È l’intelligenza emotiva che permette di riconoscere le micro-espressioni del volto (leggi Eckman per approfondimenti) del nostro interlocutore e di suscitare in noi determinate emozioni.
È la stessa intelligenza emotiva a condensare ricordi ed esperito in una emozione tale da scatenare processi di acquisto.
Un bambino che impara a gestire il sorriso al primo sguardo consapevole verso la madre, utilizza la sua intelligenza emotiva. Un addetto alle vendite, con un sorriso che si allarga gradualmente in modo autentico e non automatico, utilizza la propria intelligenza emotiva per comunicare con l’intelligenza emotiva dell’acquirente.
È questa intelligenza emotiva che l’intelligenza artificiale imita.
Imita, non genera.
Un essere umano invece sì.

Quindi gli addetti alle vendite spariranno?

No. Il loro mestiere però si evolverà sempre di più. Impareranno cosa significhi relazionarsi in modo autentico e funzionale; saranno esperti di intelligenza emotiva, saranno in grado di cogliere aspetti degli acquirenti che prima non coglievano, o che sottostimavano.
Forse i processi di acquisto si semplificheranno, così come sta già accadendo nei settori più vicini alla GDO e di certo, per altri settori retail, l’acquisto suggerito dal Bot-consulente troverà molti follower.
La differenza offerta dagli addetti alle vendite invece, che negli anni potranno avere sempre più competenze relazionali di origine sociologica e psicologica, sarà emblematica per i brand che vorranno distinguersi. Brand emotivamente intelligenti e non solo legati al segmento del lusso.

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