Ormai sono tra noi. Interagiscono con noi. Dialogano con noi!
No, non stiamo parlando di alieni questa volta, ma del meraviglioso mondo dei chatbot!
Se fino a un paio di anni fa rappresentavano la novità del momento, oggi questi assistenti virtuali si stanno diffondendo a macchia d’olio, diventando un must a cui le imprese non vogliono e non possono rinunciare! Adottare una chatbot strategy diventa così la chiave per cavalcare l’onda dell’interazione uomo-macchina che l’attuale innovazione tecnologica ha portato con sé, con l’obiettivo ultimo di migliorare la customer experience dell’utente.
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Per i pochi che ancora non li conoscessero, si tratta di software programmati per fornire all’utente un’assistenza digitale in chat immediata e costante, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale su cui si basano, i chatbot di ultima generazione sono in grado di interpretare il nostro linguaggio e rispondere in maniera automatica e coerente alle domande dell’interlocutore online, simulando così una conversazione quasi umana con l’utente.
Tutto ciò accade con i chatbot più evoluti, che incorporano cioè funzioni di machine learning che li rendono capaci di imparare “dai propri errori” e perfezionarsi nel tempo, superando quel problema conversazionale lamentato dall’utente rispetto ai bot iniziali. Questi infatti, più elementari e basic, basati su flussi di risposte già preconfezionate, spesso non sono in grado di comprendere a pieno le richieste dell’interlocutore, lasciandolo così insoddisfatto dell’interazione.
Ma da cosa dipende la scelta tra un assistente virtuale più basico e uno basato su AI? Sostanzialmente dall’impiego che se ne vuole fare. Generalmente gli ambiti di utilizzo di una possibile chatbot strategy si suddividono in 3 categorie:
- Customer Service Bot, col compito di fornire assistenza per quanto riguarda le richieste di informazioni o eventuali reclami da parte dei clienti.
- Commerce Bot, che aiutano l’utente nella selezione, acquisto e pagamento di prodotti e servizi, facilitando e migliorando la sua esperienza d’acquisto.
- Content Bot, che, in base a chi ne fa richiesta e agli argomenti scelti, forniscono agli utenti news personalizzate tramite feed.
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Chatbot, Chatbot e ancora Chatbot!
Il mercato globale dei chatbot è in costante crescita e destinato a diventare sempre più redditizio: secondo il Report 2018 di Grand View Research, questo dovrebbe raggiungere entro il 2025 i 1,25 miliardi di dollari, con un tasso di crescita pari al 24,3% annuo.
Il diffondersi di questi nuovi assistenti digitali è legato non solo all’ampio utilizzo dei social network e delle piattaforme di messaggistica istantanea su cui si appoggiano, ma soprattutto ai numerosi vantaggi che ne derivano. Nati per sostituire le persone nel servizio di assistenza in chat, essi permettono un minor costo del lavoro e una maggior produttività, nonché un’interazione immediata, colloquiale e rapida con l’utente e, di conseguenza, una customer experience più soddisfacente e gratificante.
L’adozione di una chatbot strategy permette inoltre di sfruttare l’integrazione con i social per raccogliere preziose informazioni sui propri clienti: conoscerne età, lingua, preferenze, gusti e interessi. Tutti dati che possono poi essere sfruttati per attivare campagne marketing più mirate ed efficaci, offrendo così al cliente un’esperienza d’acquisto più personalizzata e coinvolgente, che a sua volta si traduce in più alti tassi di conversione dell’attività online e maggiori opportunità di vendita.
Nel bel mezzo della 4° Rivoluzione Industriale, mi ritrovai senza lavoro… O forse no!
Non solo nuove interfacce uomo-macchina, ma anche Big Data, Intelligenza Artificiale, Internet of Things, Dispositivi Wearable, Cloud Computing, Robotica, Stampa 3D… Questi e molti altri i temi attorno a cui gira l’Industry 4.0: quell’insieme di processi che ha dato il via alla cosiddetta Quarta Rivoluzione Industriale. Per le aziende si tratta di una sfida già in atto da alcuni anni, dove l’obiettivo è quello di investire in queste nuove tecnologie e integrare sempre più le risorse virtuali con quelle fisiche.
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Questo spostamento verso lo Smart Manufacturing, e quindi verso l’automazione nel settore dell’industria atta ad incrementare produttività, qualità e competitività, comporta un cambiamento quasi epocale, che porterà alla nascita di nuovi modelli e paradigmi.
Tutto ciò influenzerà radicalmente la società in cui viviamo. In particolare il mondo del lavoro, dove cambieranno le skills richieste, molte occupazioni spariranno e altre di nuove se ne creeranno.
La domanda sorge dunque spontanea: “Ma quindi le macchine prenderanno davvero il sopravvento sull’umanità?”
Viste le premesse, sono in molti a interrogarsi sul futuro, chiedendosi se nel giro di alcuni anni gli scenari descritti dai tanti film di fantascienza come “Odissea nello Spazio” o “Io Robot” possano davvero diventare realtà!
Cosa ci serberà il futuro?
Quali saranno le nuove competenze richieste?
Quali le occupazioni a rischio a causa dell’innovazione tecnologica e dell’automazione?
