Abstract
Utile strumento basato sulla percezione del cliente che permette di determinare le priorità nello sviluppo di prodotti e servizi.
Definizione
Negli anni ottanta il professore Noriaki Kano sviluppò il modello della soddisfazione del cliente per misurare la felicità del consumatore. Il modello di Kano distingue tre classi di fattori considerando l’insieme delle caratteristiche di un bene o servizio:
1. Fattori base
Sono i requisiti minimi che un prodotto/servizio deve avere. Se assenti provocano grande insoddisfazione ma non provocano soddisfazione nemmeno se esauditi. Spesso i clienti li attribuiscono a caratteristiche intrinseche al prodotto, bisogni impliciti per il quale essi non ringrazieranno mai.
2. Fattori prestazionali
Sono fattori direttamente connessi ai bisogni espliciti dei clienti e che si basano dunque sul livello di personalizzazione del prodotto/servizio. Spesso sono proprio i clienti a far sapere alle aziende cosa si aspettano da un prodotto.
Con questi fattori si incontrerà la soddisfazione del cliente solo se la performance del prodotto è alta. Se, al contrario, la performance è bassa, il cliente rimarrà insoddisfatto. Sta nell’azienda capire e soddisfare al meglio le esigenze del cliente.
3. Fattori di “delightment”
Sono quei fattori che provocano piacere e stupore al cliente.
Se sono presenti aumentano la soddisfazione, ma non causano insoddisfazione se assenti.
