Fidelizzazione

Abstract

La fidelizzazione è un processo che ha lo scopo di mantenere e sviluppare la clientela esistente.
Fidelizzare è importante perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi.

Definizione

Aumentare la fidelizzazione significa creare un grado più elevato di Customer Satisfaction che si traduce in un tasso di fedeltà più elevato.
Fidelizzare è importante perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi. Secondo le statistiche acquisire un cliente è 20 volte più costoso che conservare un cliente.
Un cliente soddisfatto e fidelizzato è un cliente che ritorna e acquista ancora.
Per Fidelizzare il cliente occorre attuare delle strategie sul cliente per : conoscerlo, gratificarlo, tenerlo agganciato al brand o all’azienda.

1. La conoscenza del cliente

Il metodo più utilizzato per i programmi di fidelizzazione è la fidelity card, uno strumento utile per identificare il cliente.
Oltre a distribuire fidelity card è necessario supportare l’intero processo di fidelizzazione con un sistema di CRM che permetta la profilazione dei Clienti titolari di card e che garantisca una facile comunicazione – ad esempio via SMS o email – sui Clienti. Tipicamente questi sistemi sono integrati nei software gestionali per il retail. I migliori programmi prevedono la fidelity circolare, ovvero che offre gli stessi vantaggi in qualunque negozio di una catena retail, indipendentemente da dove fisicamente è stata rilasciata. Negli ultimi tempi si sta inoltre assistendo alla digitalizzazione delle fidelity che stanno finendo all’interno di app per smartphone. Ulteriori evoluzioni e sperimentazioni riguardano l’utilizzo di app e di beacon per il riconoscimento di prossimità delle fidelity card digitalizzate, senza più dunque la necessità di mostrare la card.

2. La gratificazione

La fidelizzazione della clientela viene stimolata e promossa studiando particolari campagne di marketing, che prevedono il riconoscimento di benefici, vantaggi o premi da parte dell’azienda promotrice nei confronti dei suoi consumatori. In questo modo il brand viene spinto a ricordare positivamente il prodotto o il brand.

3. Informare e tenere agganciato il cliente

Abitualmente i possessori di fidelity card ricevono sms o e-mail contenenti promozioni o informazioni provenienti dal negozio frequentato. Nel caso degli e-commerce che utilizzano app per smartphone i messaggi arrivano attraverso e-mail e notifiche push.
La fidelizzazione del cliente si può ottenere anche attraverso programmi che possono stimolare la condivisione tra i consumatori delle loro esperienze di acquisto.

Nel contesto attuale la fidelizzazione è sempre più difficile da ottenere, i consumatori sono bombardati dai brand, acquistano attraverso canali fisici e virtuali, raccolgono informazioni e commenti sui prodotti tramite i social, comparano prodotti con strumenti di scraping e sperimentano il prodotto con lo showrooming.  Riuscire a tenerli agganciati è davvero un’impresa che si fa ardua.

riferimenti

https://it.wikipedia.org/wiki/Fidelizzazione