Abstract
Propensione di un consumatore a servirsi dello stesso punto vendita o acquistare regolarmente dalla stessa marca.
Definizione
Uno dei più importanti obiettivi di marketing e un fattore che consente un ritorno d’investimento per le aziende è la Fidelizzazione dei clienti (Customer Loyalty).
Essa riguarda il comportamento che i clienti manifestano quando fanno acquisti frequenti in riferimento ad un determinato marchio.
Principio fondante di questo modello è che mantenere gli stessi clienti nel tempo è meno costoso che acquisirne nuovi.
Secondo Buchanan e Gilles (1990), la redditività per un’azienda aumenta in relazione agli interventi di fidelizzazione della clientela poiché:
- le spese relative all’acquisizione si manifestano solo all’inizio di un rapporto: più lungo è il rapporto, maggiore sarà l’ammonizzazione del costo iniziale.
- I costi di manutenzione diminuiscono in percentuale ai costi totali
- I clienti col tempo tendono ad essere:
-meno propensi ad andarsene e diventano meno sensibili al prezzo
-più invogliati ad acquistare prodotti accessori e ad alto margine supplementare
-soddisfatti del loro rapporto con l’azienda, con una minore probabilità che passino alla concorrenza
-“meno costosi “ vista la loro familiarità con il processo, richiedono meno formazione e sono coerenti con il loro ordine
-più fedeli alla marca. Ciò comporta una condizione lavorativa per l’azienda molto più semplificata e soddisfacente
