Abstract
il CRM, Customer Relationship Management, prima di essere un software è una cultura aziendale che si deve tradurre in una strategia che pone il cliente al centro.
Definizione
Definire a strategia di CRM significa individuare l’insieme dei processi e delle attività che permettono di gestire la relazione con i clienti ed i prospect. Dunque, un CRM implica almeno 4 passi da fare:
- sposare una cultura aziendale che pone il cliente al centro;
- definire con chiarezza, ma con semplicità i processi legati al cliente;
- fare delle scelte strategiche: non è possibile fare sempre tutto!
- scegliere lo strumento più adatto: non necessariamente il top del mercato è quello che fa per noi, inoltre molti CRM hanno sviluppato alcuni aspetti della relazione meglio di altri. La scelta dipende anche dal nostro business.
Il CRM è una base dati comune sul nostro portafoglio di clienti e prospect. Spesso viene visto come uno strumento di data entry e come tale, può essere contrastato dagli attori aziendali che snobbano la registrazione dellle informazioni. E’ fondamentale far comprendere a tutti gli stakeholders quali esigenze soddisfa un CRM:
- automatizza i processi che prevedono la relazione con il cliente: il customer service, le attività di vendita, la lead generation;
- migliora la conoscenza dei clienti e del loro comportamento;
- segmentare la propria base clienti per individuare i cluster verso cui orientare le attività di marketing;
- permette di definire e gestire campagne di marketing per generare nuovi clienti, fidelizzare gli esistenti, generare cross-selling o up-selling, e di controllarne l’esito;
- aumenta il livello di conoscenza di tutti in azienda rispetto al cliente o al lead, favorendo azioni univoche, mirate e condivise.
La maggiori potenzialità di un CRM si apprezzano quando il sistema si integra a sistemi di business intelligence per l’analisi del ritorno delle azioni di marketing e delle preferenze dei clienti, e a sistemi di marketing automation.
E’ dimostrato il costo di un cliente acquisito è inferiore al costo necessario all’acquisizione di un cliente nuovo. E’ altresì vero che oggi il comportamento d’acquisto del consumatore finale, ma anche dei clienti nel mercato b2b, non può più essere incanalato secondo i canoni tradizionali. Il processo d’acquisto subisce continui cambi di direzione ed è proprio per questo che il CRM consente di “stare sul pezzo” con il singolo cliente, dandogli quel rapporto personalizzato ed esclusivo che lui ricerca in voi.
Riferimenti
Customer relationship management – da Wikipedia
Il marketing secondo Kotler
Il Crm strategico. Come migliorare la competitività aziendale fidelizzando e centralizzando il clienteCrm tutta la verità. E.Crm, dal progetto alla campagna di vendita
La prospettiva olistica del Customer Relationship Management. I livelli di engagement nel rapporto brand-cliente
Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie
