Perché vendere un prodotto quando puoi vendere la sua “essenza”? “Le persone non acquistano ciò che fai, acquistano il perché lo fai” afferma Simon Sinek; e oggi non ci può essere frase più vera nel Retail. E tu come comunichi la tua "mission" e la tua "essenza"?

Ivan Orlando -

customer experience management

O come meglio afferma Simon Sinekle persone non acquistano ciò che fai, acquistano il perché lo fai”; espressione che ben si sposa con la direzione verso cui si sta muovendo il mercato del Retail. Ormai la tecnologia ci aiuta nel processo decisionale ogni giorno: sia per acquistare uno smartphone su Amazon che per decidere come gestire digitalmente i processi aziendali. Il web pullula di prodotti e di modalità per acquistarli (e pagarli), e il consumatore talvolta può perdere la bussola e bloccarsi nell’indecisione. Verso cosa propendere? Quale prodotto acquistare tra i tanti? È inevitabile che l’ago della bilancia penderà, la maggior parte delle volte, sull’offerta con il prezzo più conveniente, costringendo i retailers a una battaglia al ribasso dove l’avrà vinta chi ha le spalle più larghe.

La decisione giusta: perché un cliente dovrebbe sceglierti

Prima di tutto bisogna capire e saper comunicare qual è la mission aziendale; solo una volta presa questa importante decisione è necessario individuare i bisogni che i tuoi potenziali clienti vogliono o desiderano inconsciamente veder soddisfatti. Perché non è solo il prodotto al centro del vostro business, il focus viene spostato verso le persone, riservando particolare importanza al messaggio con cui ti proponi loro.

Ciò comporta il saper raccontare la tua storia ed evoluzione negli anni dipingendo uno scenario che crea armonia tra il Brand e il pubblico potenziale.
Un lavoro i cui frutti si vedranno solo nel lungo periodo, ma che ripagherà delle fatiche vedendo crearsi sempre più una platea di potenziali clienti. Come? Veicolando contenuti, sia digitali che nei formati tradizionali, che siano interessanti e non parlino strettamente del prodotto da acquistare (ciò che fai), ma del perché lo fai.

Fase 2: come mettere il cliente al centro.

La Customer Experience dovrebbe essere il fulcro delle aziende Retail, ma questo cosa comporta? Saper gestire il cliente in modo preciso e puntuale ad esempio, magari implementando la single customer view, per creare un customer journey Omnichannel.
Comporta saper riconoscere ogni cliente in modo univoco a prescindere dal “touch point” attraverso cui è venuto in contatto con la tua azienda: che acquisti attraverso il tuo negozio fisico o il tuo e-commerce, che lasci un commento su facebook o metta un tuo prodotto nel carrello di Amazon, si tratta sempre dello stesso cliente; ed è bene identificarlo in ogni sua mossa.

Le informazioni sul cliente? Ecco la vera ricchezza del Retail

Per raggiungere l’obiettivo “comunicazione efficace” è dunque indubbia la necessità di identificare in modo univoco i propri clienti, anche a fronte di azioni compiute in diversi ambienti (fisici e digitali). La strategia che mira all’ottimizzazione dei flussi omnichannel, spinge inevitabilmente verso le soluzioni tecnologiche che lavorano sempre più su CRM e meccanismi automatizzati di engagement con la marketing automation e l’utilizzo di strumenti predittivi (basati sui Big Data e sull’AI).

Boggi Milano ad esempio ha implementato con successo questa strategia, che gli è valsa il premio come miglior technology Retail d’Europa all’EuroCIS 2018, grazie anche al team di Sinesy Innovision, co-protagonista che ha collaborato nel digitalizzare i processi aziendali del noto Brand.

L’importante è sentirsi parte di qualcosa e vivere una shopping experience unica

In fondo ciò che cercano le persone è vivere un’esperienza, sia essa legata al Brand o al prodotto. Cosa significa questo per le aziende? Ciò si traduce nella necessità di proporsi al potenziale consumatore cercando di stimolare gli specifici desideri di ciascuno e, al tempo stesso, anticipando i bisogni latenti.
Una shopping experience totalizzante che non solo educa ai prodotti: emoziona, lascia un’ indelebile sensazione di felicità e appagamento; impressioni inevitabilmente associate al Brand che verranno poi a ripresentarsi nel momento di acquisti futuri. E tu? Quanto comunichi la tua essenza?