Nel 2018 il commercio digitale sarà più importante che mai e tra i suoi trend, previsti dagli esperti di Forbes per quest’anno, spicca il conversational commerce.
Chatbot e assistenti digitali sempre più intelligenti acquisiranno una potenza sbalorditiva nel retail, diventando un’ulteriore conferma dell’importanza di AI e AR nello sviluppo di interfacce con il consumatore.
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One-to-one con il digital
“Siri, chiama Matteo.” “Alexa, quali sono le notizie di oggi?”
Il voice assistant è entrato nelle nostre vite ancora prima che ce ne rendessimo conto.
La neonata di Apple è stata ben poco da sola sul mercato: a distanza di poco tempo infatti, Amazon ha partorito Alexa e Google non è stato da meno con Google Now. Ci ha provato pure Microsoft con Cortana. Ognuno con la sua specifica funzione, ma in fondo tutti simili. Tutti assistenti vocali.
E poi è bastato un attimo per passare al mondo del business: ce lo dimostrano ancora una volta i nostri colleghi oltreoceano. Oltre ad essersi già abituati a fare la spesa da Walmart parlando con device mobili, aggiungono prodotti alle loro shopping list a voce, senza nemmeno aprire l’app. Lo shopping vocale abilitato da Google Assistant decolla negli USA con la previsione di espandersi anche negli ambiti di sanità e hospitality nel 2019. A oggi, l’uso di strumenti vocali si sta dimostrando la preferenza dei consumatori per l’interazione con le aziende e per lo shopping.
Il motivo? Semplice: le dinamiche di acquisto stanno cambiando, virando verso i canali online. Da qui nasce l’esigenza di strumenti “ponte”, capaci di fare da tramite tra il proprio brand e gli acquirenti. In questo senso, i comandi vocali si stanno rivelando efficaci e risaltano tra gli strumenti del futuro.
Gli assistenti vocali salgono al trono: lo confermano le statistiche
Un recente report di Capgemini esordisce così: “ […] nei prossimi tre anni, gli assistenti vocali diventeranno la modalità predominante di interazione tra i consumatori, e coloro che utilizzano la tecnologia per fare acquisti saranno disposti a spendere il 500% in più attraverso questa nuova forma di interazione rispetto ai livelli attuali.”
Nel giro di tre anni dunque, il 40% dei consumatori acquisterà tramite un assistente vocale al posto di app e siti internet (oggi sono solo il 24%) e l’81% degli utenti lo farà da smartphone.
Non è prevista una tale crescita anche per la percentuale di preferenza ai chatbot rispetto al retail fisico, che sembra invece restare il favorito nel mondo fisico.
Il vocal conversation commerce riguarderà sia l’acquisto di beni che di servizi: il settore dell’elettronica domina nei primi, mentre i servizi di ristorazione sono in vetta tra i servizi.
Ci si aspetta che, nei prossimi tre anni, le spese tramite voice assistant crescano di 6 volte a discapito dei siti web e delle app. Ma perchè gli utenti preferiscono i voice-controlled device?
Ecco alcuni motivi:
– sono convenienti;
– sono veloci;
– automatizzano processi di shopping ordinari;
– permettono di essere multitasking;
– sono modi di interagire più naturali e “umani”.
Alcuni contestabili, è vero, ma vanno pur sempre a supporto della crescita del trend.
Benefici concreti sia per retailer che brand
I brand che mettono a disposizione un assistente vocale personale vedono aumentare il proprio punteggio NPS (Net Promoter Score) del 19%. Il dato dimostra che questa è un’opportunità reale per i brand di portare il grado di soddisfazione dei clienti a livelli elevati. E clienti soddisfatti sono sinonimo di passaparola positivo, feedback positivi sui social ma soprattutto di aumento di guadagni monetari: secondo le statistiche infatti, i consumatori sono disposti a spendere il 5% in più con un dato brand a seguito di un’esperienza positiva con un voice assistant.
Il Vice Presidente di Capgemini Italia ha affermato che “Gli assistenti vocali rivoluzioneranno completamente l’interazione tra i brand e i clienti. Ciò che rende accattivanti gli assistenti vocali è la loro perfetta integrazione nelle nostre vite, attraverso un’interazione semplice e ricca.”
Tutto merito di Star Trek
Nel panorama delle vendite al dettaglio (soprattutto quello italiano), lo shopping a comando vocale è appena nella sua fase nascente ma le opportunità future per i retailer sono promettenti. Le tecnologie di riconoscimento vocale stanno migliorando a vista d’occhio e le previsioni incoraggiano i rivenditori a investire in questo canale. Perchè questa modalità dà valore alla relazione tra venditore e acquirente e sfrutta il coinvolgimento diretto del consumatore grazie al rapporto diretto uno-a-uno.
Chi l’avrebbe mai detto che i viaggi spaziali sull’Enterprise avrebbero ispirato i nostri chatbot quotidiani? La fantascienza che è diventata realtà. Tutto merito di Star Trek insomma.
