Tra i temi retail più dibattuti del momento troviamo le strategie omnichannel e i modi per fidelizzare il cliente in-store allo scopo di coinvolgere la clientela in un circuito virtuoso con il mondo online.
Se manca la possibilità di riconoscere il cliente che entra in negozio, le strategie di vendita omnicanale perdono il loro senso di esistere. E dunque come fare?
Attenzione a non banalizzare la questione dicendo che è sufficiente dare sfogo alla creatività, perché si rischia di affrontare il tema in modo riduttivo.
Il successo di un progetto sta tutto nell’individuare l’’idea vincente e nel verificare che questa possa essere implementata con gli strumenti giusti. La messa a terra di una strategia di fidelizzazione ha bisogno di un lavoro a più mani, tra la “mente”, le direzioni retail e marketing” e il braccio, ovvero “gli esperti informatici e digitali”.
Come fidelizzare i clienti: modi per riconoscere i clienti “anonimi” in negozio
Proviamo a immaginare il percorso del cliente “anonimo” che varca la soglia del negozio. Cosa accade di solito?
I migliori trainer educano i venditori a una calda accoglienza. Nessuno si permetterebbe mai di chiedere il nome a una persona sconosciuta. Eppure essere salutati e chiamati per nome è uno degli aspetti che più salda la relazione con il venditore. Il rispetto della privacy ci impone dunque di mantenere le distanze, non ci vieta però di chiedere al cliente se desidera farsi riconoscere o meno.
Uno dei modi più “divertenti” per attirare il cliente e invogliarlo ad aprirsi, è creare un contesto ludico. Inventate un gioco e collegatelo a un vantaggio per il cliente; in cambio chiedete di poter conoscere il suo nome e i suoi dati di contatto. Potete sfruttare giochi fisici o giochi con interazioni digitali, dalla pesca con l’amo in cui regalate sconti, al totem digitale o tablet in cui rispondere al quiz del giorno tramite un chatbot che in cambio regala un voucher da spendere in negozio oppure on line.
Potete registrare il cliente con l’uso di una pagina web o di un’app dedicata o addirittura farlo fare direttamente a lui, il tutto nel rispetto del GDPR. Una volta registrato e rilasciati i consensi privacy necessari al suo inserimento nei sistemi informativi, accompagnatelo nella sua esperienza di acquisto con l’uso di dispositivi mobile dove avrete a disposizione il catalogo completo dei prodotti. Per ogni articolo scelto o apprezzato dal cliente, l’app vi aiuterà nella strategia di cross-selling proponendo articoli abbinati oppure l’acquisto o prenotazione di eventuali prodotti non disponibili in-store. Con l’uso di algoritmi di intelligenza artificiale potreste iniziare a configurare un primo profilo del vostro cliente e indirizzare da subito la vendita verso le opzioni più corrette.
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Modi per digitalizzare il percorso fedeltà
A questo punto concluso lo shopping, completate lo scontrino e invitate il cliente a utilizzare la sua loyalty card in forma digitale per i prossimi acquisti. Evitiamo dunque la stampa di tessere che finirebbero per essere usate solo allo scopo di una scansione da cellulare per il caricamento su app ormai famose che fungono da portafogli virtuali di tessere. Un’idea per digitalizzare la loyalty card consiste nell’agganciarla allo smartphone, senza ricorrere all’uso di app dedicate, come consente ad esempio la tecnologia FTF.
Il nuovo cliente uscirà e a distanza di qualche settimana riceverà un invito a recarsi in negozio per usufruire di una promozione, partecipare a un nuovo gioco o godersi un evento in-store. Deciso a rispondere alla vostra nuova opportunità di shopping, il cliente tornerà in negozio e, grazie alla propria fidelity card digitale, potrà essere riconosciuto e accompagnato dai venditori nella nuova esperienza di acquisto con strumenti di clienteling. Il clienteling, un’applicazione fruibile in mobilità, permette di visionare il profilo del cliente, il suo saldo punti, lo storico degli acquisti in negozio e da ecommerce e di proporre combinazioni di prodotti o comunque di visionare e acquistare l’intero catalogo (endless aisle).
Rifacendomi alle parole di Retail Marketing Manager che ho avuto il piacere di conoscere, per fidelizzare i clienti in negozio attraverso modalità digitali, servono almeno 3 componenti essenziali:
1) una strategia organica e coerente e non un semplice copia e incolla da altri competitor;
2) la tecnologia pur nei limiti del budget a disposizione;
3) risorse umane in grado di far funzionare e far utilizzare gli strumenti digitali.
E tu? Quanto sei digital nei tuoi negozi? Se ti sono piaciuti questi esempi su come fidelizzare i clienti in modo digitale, contattaci per parlare con i nostri esperti retail e valutare le migliori azioni di fidelizzazione per il tuo business.
