Autori: Marco Zanni e Alberto Catalano
I Chatbot sono software che hanno il compito di simulare una persona fisica in una chat.
Questi assistenti virtuali sono resi disponibili attraverso servizi di messaggistica; la maggior parte delle aziende sfrutta la pagina Facebook per mettere a disposizione degli utenti il proprio Chatbot su Messenger. Questa funzionalità è presente anche su Telegram e sarà a breve disponibile anche su Instagram e WhatsApp.
Nel mercato dei Chatbot per aziende è in corso un’enorme crescita favorita anche dall’affermazione dell’intelligenza artificiale, che sta prendendo piede sempre più velocemente nel mondo della tecnologia. Si stima che, nel 2025, il valore totale del mercato dei Chatbot raggiunga i 1250 milioni di dollari.
È evidente che molte aziende abbiano rivolto la loro attenzione su questi assistenti virtuali, interessate dalle svariate funzionalità che possono avere per rendere più diretto e comodo il contatto con il cliente. Secondo BI Intelligence, nel 2020 l’80% dei brand utilizzerà servizi che sfruttano l’intelligenza artificiale dei Chatbot, principalmente per le interazioni degli utenti con l’assistenza clienti.
Andando nello specifico, vediamo in che modo un assistente virtuale può aiutare un’azienda.
Funzionalità
I Chatbot possono essere molto utili per le aziende per i diversi utilizzi che possono avere. Eccone alcuni:
- Rispondere alle domande degli utenti.
Il principale impiego di un Chatbot consiste in un assistente virtuale che possa o rispondere direttamente alle domande del cliente, o richiedere l’intervento di una persona fisica all’interno dell’azienda, o reindirizzarlo all’area clienti. - Porre domande all’utente per comprendere cosa ha bisogno e fornirgli una soluzione.
Con un Chatbot sufficientemente avanzato è possibile intrattenere una sorta di conversazione con il cliente tramite instant messaging. Si stima che il 33% dei consumatori prenderebbe in considerazione l’idea di dialogare con un Brand attraverso un Chatbot: in questo modo, si instaura un rapporto molto diretto tra le due parti, più che nelle comunicazioni tramite email (l’open rate medio delle email è del 22-25%, contro il 70-85% degli assistenti virtuali). - Suggerire prodotti e/o servizi che siano in linea con le esigenze dell’utente.
L’intelligenza artificiale è ormai capace di capire le esigenze del cliente in base alla conversazione avuta in precedenza. Tuttavia, i messaggi promozionali non sempre sono adeguati: è necessario mantenere gli utenti attivi, e non soltanto inviare loro offerte e prodotti consigliati. - Indurre il cliente ad agire attivamente.
Per esempio, si potrebbe proporre delle scorciatoie tramite dei bottoni (ad esempio “Prenota”, “Acquista” o “Vai al carrello”). Ciò è utile sia perché per l’utente si rivela più comodo, sia per indurlo a fare qualcosa, mantenendolo attivo nella conversazione. Il 53% dei consumatori non dialogherebbe con un Chatbot perché ritiene la conversazione poco personale: per evitarlo, egli deve sentirsi a proprio agio e non essere presente nella chat solo passivamente. - Effettuare delle ricerche per conto dell’utente all’interno del sito internet.
- Proporre sondaggi ai clienti.
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Il cliente è al centro delle attenzioni dell’azienda. Per questo, è importante che sia soddisfatto dei servizi e dei prodotti che essa propone. Un questionario può essere la scelta giusta perché permette di condurre una rapida analisi sulle strategie utilizzate dall’azienda e di capire come consigliare prodotti e offerte al cliente in maniera efficace.
Esempi di Chatbot per aziende
- Il Chatbot di 1-800-Flowers.com, tramite una serie di domande rivolte all’utente, ha la capacità di creare il bouquet perfetto per noi. Questo assistente virtuale segna l’inizio della diffusione dell’intelligenza artificiale nelle aziende: è infatti considerato il primo Chatbot sviluppato dall’azienda stessa.
- La pagina Facebook di Toyota Turchia ha un Chatbot che mostra i prodotti della casa automobilistica e gli articoli presenti sul proprio sito web, di cui fornisce un breve estratto.
- Si può chiedere a Spotify, tramite il suo Chatbot, la musica perfetta da ascoltare al momento, a seconda della circostanza e del proprio stato d’animo.
- Starbucks permette di ordinare il proprio caffè anche tramite messaggio vocale e di ricevere un messaggio quando questo è pronto. Questo rende l’esperienza del cliente più pratica, potendo evitare la coda della nota catena di caffetterie.
- Lucie, il Chatbot ufficiale di Air France, fornisce agli utenti molti consigli sui luoghi in cui poter andare in vacanza, in base alle nostre preferenze.
- Kia Motors mette a disposizione il proprio Chatbot, Kian. Permette di vedere tutti i modelli di automobili dell’azienda sudcoreana, di confrontare alcuni prodotti e molto altro.
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Creare un Chatbot per aziende con Chatfuel
Chatfuel è uno dei migliori servizi per creare un Chatbot su Messenger. Dispone di un’interfaccia piuttosto intuitiva: il bot è composto da “blocchi”, ciascuno dei quali contiene i messaggi che l’utente riceve. I blocchi possono comprendere testo, immagini, file video e audio, liste e reindirizzamenti ad altri blocchi.
In questo modo, l’utente riceve messaggi diversi a seconda dei “bottoni” con cui va ad interagire o del testo scritto in chat. Si possono aggiungere, infatti, molte “regole di intelligenza artificiale”, in cui si inseriscono le risposte predefinite del Chatbot a seconda del messaggio dell’utente.
Creare un Chatbot per aziende con Manychat
Un altro servizio molto usato per la creazione di Chatbot su Messenger è ManyChat.
In questo caso, l’organizzazione del proprio Chatbot non è strutturata in blocchi, ma in “tappe”, che vengono collegate similmente ai blocchi, ma che vengono rappresentate e schematizzate in un modo diverso.
In entrambi i servizi è possibile collegare ogni Chatbot a diverse pagine Facebook, in modo da essere facilmente accessibile direttamente dalle informazioni della pagina.
Conclusioni
I Chatbot per aziende possono rappresentare una soluzione molto utile per stabilire un contatto diretto con il cliente. Il loro mercato è in continua crescita, grazie anche all’ormai affermata diffusione dei servizi di messaggistica istantanea (si pensi WhatsApp e Messenger): il futuro delle intelligenze artificiali è destinato a espandersi ancora e a conquistare nuove piattaforme. Possono essere implementati in diversi modi, e, se sfruttati in modo efficace, migliorano notevolmente il rapporto tra cliente e fornitore.
I Chatbot inoltre, non richiedono avanzate conoscenze nel campo dell’informatica. Se hai un sito web, dovresti considerare l’idea di aggiungerne uno: il contatto diretto e la loro comodità nell’uso possono incrementare l’interesse dell’utenza verso i tuoi prodotti o servizi, semplificando l’interazione tra l’utente e la tua azienda.
